SÃO PAULO, 27 de janeiro de 2023 – A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) aprovou uma nova norma que eleva a importância da satisfação dos consumidores no cálculo das tarifas de energia elétrica. A medida, que busca incentivar as distribuidoras a aprimorar a qualidade dos serviços, foi aprovada por unanimidade pela diretoria da Aneel.
A mudança ocorre em um contexto de crescente demanda da sociedade por melhorias nos serviços prestados pelas distribuidoras, especialmente após episódios de falhas na recuperação do fornecimento de energia, que se tornaram mais comuns após eventos climáticos severos nos últimos anos.
O setor elétrico reconhece que os indicadores tradicionais para medir a qualidade do serviço, como a duração e a frequência das interrupções de energia (DEC e FEC), não são mais suficientes para refletir a verdadeira percepção dos consumidores sobre os serviços das concessionárias.
Segundo a Aneel, a satisfação dos consumidores brasileiros com a distribuição de energia é inferior à encontrada em outros mercados, como o dos Estados Unidos, e também está abaixo do índice nacional de satisfação com serviços de telefonia móvel pós-paga.
Com vigência a partir de janeiro de 2027, a norma modificará o chamado ‘Fator X’, um indicador tarifário que mede a produtividade das distribuidoras de energia e assegura que os ganhos sejam repassados aos consumidores. O novo cálculo do Fator X incluirá um peso maior do Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC), além de dois novos indicadores: o índice de satisfação da plataforma ‘consumidor.gov.br’ e o Índice de Contatos no Sistema de Gestão de Ouvidoria da Aneel.
As distribuidoras que apresentarem desempenho insatisfatório nestes critérios poderão sofrer cortes em sua remuneração. Por outro lado, aquelas que obtiverem boas avaliações receberão incentivos financeiros. O diretor relator do processo, Fernando Mosna, destacou que esta é uma evolução significativa no modelo regulatório, priorizando eficiência, transparência e qualidade no atendimento ao consumidor.
(Por Letícia Fucuchima)
